¿CRM 2.0 o CRM social?

Fuente: Revista Summa Viernes, 17 de Febrero de 2012 11:53

La globalización y la tecnología obligan a innovar constantemente los negocios. Los nuevos sistemas permiten ahora a un constante diálogo en tiempo real entre clientes y empresas.

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El CRM 2.0 es un nuevo enfoque de negocios que extiende las capacidades actuales del CRM tradicional, permitiendo a las empresas mantener un constante diálogo en tiempo real con sus clientes y el mercado. Aunque gran cantidad de compañías no han terminado de tomar conciencia de este hecho, el acceso a la red y su evolución hacia las plataformas 2.0 ha cambiado para siempre la manera en que las personas se relacionan.

Sofía Calderón, gerente de Consultoría de Deloitte señala que si bien es más natural observar cómo nuestra vida como clientes se ha transformado con los servicios online muchos de ellos gratuitos, algunas empresas consideran aún que las relaciones con sus clientes se basan en los mismos estándares tradicionales de siempre.

Pero… ¿Por qué debería repensarse el CRM “Tradicional” por otro mucho más “Social”? Bajo el tradicional esquema de CRM la comunicación generada es unidireccional con mensajes estructurados para una audiencia mayormente pasiva, es bajo este paradigma donde los componentes claves que han preocupado a las empresas responden a procesos, tecnología y análisis de la información. Hoy por medio del CRM Social se le suma al enfoque tradicional, la construcción de la relación y conocimiento del cliente a través de interacciones bidireccionales y laterales colaborativas orientadas a comunidades, es así como los componentes claves bajo este esquema son las experiencias y emociones de usuarios y comunidades.

Según Calderón, uno de los principales factores que origina este cambio es la integración de la generación Y a la fuerza laboral dado que sus preferencias en el modo de comunicarse y la selección de las fuentes de información llevan a una mayor adopción de medios sociales. Se estima que en los próximos 10 años, la totalidad de la generación Y estará integrada a la fuerza global de trabajo promoviendo así organizaciones más interconectadas y menos jerárquicas.

Posiblemente la forma más natural de comprender el CRM Social es a través del sector bancario por la renovación constante de herramientas internas de interacción inicialmente con banca en línea y servicios móviles y más recientemente con portales de innovación, wikis y blogs internos.

Aunado a este tipo de herramientas y bajo el esquema CRM 2.0 las redes sociales están siendo explotadas también como canales sociales para mercadear vender y brindar servicio a usuarios, MicroBlogging/Twitter y Facebook se han constituido como los mejores ejemplos de esta comercialización de múltiple vía.

Este nuevo escenario donde las herramientas sociales modifican la forma de interacción, se ve favorecido por la explosión tecnológica en el desarrollo de plataformas 2.0. Sin embargo, las plataformas por sí solas no explican la rápida adopción de la Web 2.0. El surgimiento de tecnologías portables, como teléfonos celulares inteligentes y otros dispositivos móviles con acceso a internet, permiten estar conectado prácticamente desde cualquier lugar y circunstancia.

Del mismo modo, para las organizaciones implica el desafío de tener disponible un canal CRM 2.0 para satisfacer los propósitos de sus clientes existentes o nuevos. Gracias al uso del lenguaje y las herramientas propias de este tipo de medios, las empresas pueden llegar a los clientes que raramente se encontrarían en los canales tradicionales, para escucharlos e interactuar con ellos.

Finalmente, las plataformas 2.0 o los dispositivos móviles por sí solos probablemente no hubieran conducido a un desarrollo tan acelerado de este tipo de interacciones pero han producido de forma conjunta una sinergia que habilita a los clientes a llevar en su bolsillo, el departamento de ventas o atención al cliente de una empresa y a su vez un panel de clientes compartiendo opiniones sobre ella.

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