Gente y servicio

Fuente: Claudia Contreras, editora web / ccontreras@revistasumma.com Lunes, 25 de Junio de 2012 11:38

Con procesos que toman en cuenta la opinión de todos los subalternos, Taca acelera su proceso de fusión con la aerolínea colombiana Avianca.

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En 2015, AviancaTaca quiere ser la mejor empresa para trabajar en Centroamérica, la mejor en servicio al cliente y la mejor en utilidades. Detrás de esa meta hay 18.000 colaboradores que durante 2011 trabajaron para acelerar la fusión de las aerolíneas y renovar la flota de aviones en busca de la eficiencia del combustible. En el primer trimestre del año, AviancaTaca Holding logró ingresos operacionales por US$1.028 millones, movilizó a 5,5 millones de pasajeros y registró utilidades netas por US$34,9 millones.

Roberto Kriete, presidente de la junta directiva de AviancaTaca, señala que los resultados se deben a que la gente está satisfecha y comprometida con su trabajo. Junto a ese engagement, que permitió abrir nuevas rutas y consolidar el programa de viajero frecuente LifeMiles, existe una mística interna que toma en cuenta la opinión de los subalternos en todos los niveles y se rodea de la gente más capacitada para lograr estos resultados. Simultáneamente, la gerencia de recursos humanos genera esa cultura de trabajo.

La empresa realiza mediciones trimestrales para medir metas en todos los niveles. “En la medida en que la gente cumple las metas y recibe reconocimiento, se motiva para lograrlas. Es un conjunto de factores que conllevan a que la gente en Taca esté motivada en cumplir sus metas”, apunta el ejecutivo. Como sus niveles de satisfacción son altos, Kriete subraya: “Mal haríamos si tuviéramos una empresa con gente que no se sienta orgullosa de ponerse una camisa que diga Taca o que diga Avianca”. Con respecto a la fusión de AviancaTaca, el líder de la compañía comenta que “se trata de empresas distintas y con culturas distintas, pero que se desea lograr una cultura nueva que sea superior a la de Avianca y a la de Taca”, agrega.

Esta sincronía titánica también proviene de las políticas de recursos humanos. Así, Kriete señala que capacitar al mismo tiempo a 18.000 colaboradores en la implementación de programas de entrenamiento o motivación implica tener una comunicación efectiva, verdadera y directa, que no dé lugar a los rumores y a la incertidumbre.

Para este ejecutivo, el engagement se logra, incluso, al despedir a alguien. “La forma en que despide una empresa es críticamente importante, porque si despedís de una manera humana, profesional y seria, los que ese quedaron se dan cuenta”, dice. En AviancaTaca se les ayuda a hacer cv, a conseguir otro trabajo, a entrevistarse para otro empleo. “Es un concepto de respetar la dignidad del ser humano y de aprovechar al máximo su talento”.

Desde El Salvador se maneja toda la operación del programa de fidelidad LifeMiles, la contabilidad, el ingreso de las aerolíneas y el tema de it. Uno de los siguientes pasos en la fusión es que se integren los sistemas de aviación. “La aviación se basa en muchísimos sistemas: para chequear pasajeros, inventarios, precios, carga de aviones, peso y balance. Esta empresa es más dependiente de sistemas que cualquier otra empresa del país. Pero todo el talento del sistema se desarrolla aquí. Se han contratado cientos de muchachos para ayudarnos en la transición de sistemas nuevos”, dijo.

Después de la seguridad aérea, el bono anual del presidente ejecutivo de AviancaTaca, Fabio Villegas, depende de lograr tres metas: subir el índice de Great Place to Work, mejorar en las encuestas de Net Promoter Score (dedicado a la atención al cliente) y el continuo avance de la rentabilidad. Para lograrlo, Villegas impulsa una buena comunicación, buen trato, empatía, honestidad y transparencia.

En 2011 la compañía invirtió más de us$90 millones en la modernización y la eficiencia operativa de la aerolínea. Se homologaron los entrenamientos de las tripulaciones, se simplificaron los procesos, se incorporaron 38 aeronaves Airbus A320 (esto último permitió ahorrar un 15%). “Hemos crecido porque logramos mantener los costos y hemos sido competitivos por la flota nueva. Decidimos comprarla porque identificamos que el precio del combustible se podía disparar. El combustible ha subido 40% en los últimos doce meses”, explica.

Direccionar el crecimiento de rutas también ha sido fundamental para los resultados del primer trimestre. Es así que los mercados donde más están creciendo es en Suramérica: Perú, Colombia y Ecuador aumentaron en 23,5% los pasajeros movilizados. En Centroamérica, Panamá y Costa Rica son los que más crecen; mientras que El Salvador y Honduras son los países que menos crecerán en tráfico.

Competencia y quejas

La fusión de LAN y TAM está a punto de concretarse, Copa Airlines avanza y las aerolíneas norteamericanas enfrentan pérdidas o bancarrota. En medio de ese escenario, Kriete señala que la clave es no descarrilarse y seguir: ver cuántos aviones se quieren operar, cuánto se quiere ganar por pasajero/milla, cómo se motiva a la gente, cómo mantener el nivel de servicio, cómo mantener el 92% de llegadas a tiempo, cómo mantener el mínimo de pérdida de equipaje por cada mil pasajeros, cómo lograr el nivel mínimo de quejas. “La gente se queja y quiere soluciones. Muchas veces cometer un error y corregirlo te gana más lealtad que solo ser bueno. Es importantísimo contestar una carta, donde se le dice qué se está haciendo para corregir, se le regalan quinientas millas por señalar un problema. Una carta de un pasajero molesto nos da la pauta de actuar; da información valiosa”, señala.

Debido a la gran competencia en México, el 80% de las rutas que dejó la quiebra de Mexicana fueron tomadas en doce meses. Por el lado del Caribe, los vuelos que más han crecido son los de Sudamérica hacia esos destinos turísticos. Entre junio y julio se concretará la integración a Star Alliance, para generar más tráfico y pasajeros.

Desarrollo de aeropuertos

Aunque el aeropuerto de Bogotá, El Dorado, está a punto de acabar de remodelar su terminal, Kriete señaló que es necesario emprender una fase de expansión en el corto plazo para no iniciar tarde en el desarrollo.

En cuanto al hub en El Salvador, el lento desarrollo del aeropuerto internacional de Comalapa encarece la operación. “El tener un hub más largo hace perder eficiencia y competitividad. Es difícil ponerle precio, pero si tenés un hub que conecta en una hora es mucho más rentable que un hub que se tarda dos horas que conectar”, dijo. El aeropuerto salvadoreño está en fase de mantenimiento: recarpeteo de la pista, radares nuevos y renovación de aires acondicionados y baños.

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Detalle de imágenes

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  Roberto Kriete, presidente de junta directiva de AviancaTACA

  Foto de Salvador Meléndez

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