La Enterprise Application Integration (EAI), o integración de aplicaciones corporativas, es un conjunto de herramientas de software, middleware, hardware y servicios que permiten ver todos los aplicativos desde el punto de vista del proceso de negocios y del almacenamiento y la recuperación de la información.

¿Por qué se hace imprescindible contar con esta herramienta en la empresa de hoy?

Primero es preciso ver cómo las empresas han entrado al mundo de la tecnología de información.

Todos los procesos de negocios de las empresas están hoy cubiertos, en mayor o en menor medida, por alguna herramienta de IT; sin embargo, el crecimiento que llevó desde una práctica completamente manual a una automatizada no fue del todo ordenado. De repente, se adquirió primero el sistema de facturación, luego se lo amplió hacia un ERP completo —Enterprise Resource Planning, mejor conocido como software de planeamiento de recursos empresariales—más tarde se agregó un software de recursos humanos y en una siguiente instancia algún desarrollador independiente creó la página web, mientras que otro puso algunas aplicaciones de comercio electrónico sobre ella.

Esta situación es más o menos la que han vivido todas las compañías que, en la actualidad, notan que tienen muchísimos sistemas diferentes que, en general, funcionan sobre distintas plataformas, que trabajan sobre bases de datos separadas y que difícilmente se comunican entre sí. ¿La conclusión? Transacciones sencillas, como la atención al reclamo de un cliente, pueden atravesar varias aplicaciones diferentes —el CRM.—Costumer Relationship Management, donde se toma el reclamo; el ERP, donde están los datos de la operación que el cliente hizo, algún sistema administrativo puntual desarrollado para llevar un historial de reclamos…), lo que genera demoras en la obtención de la información, errores en el proceso, mayores costos por transacción y una menor productividad de los empleados.

Por otra parte, las empresas están ingresando en una nueva era, en la cual es imprescindible utilizar las tecnologías disponibles para hacer negocios. El caso más común es el de poner los servicios en la página web para que los clientes puedan utilizarlos de manera sencilla. Pero si un servicio tan elemental como “atención de reclamos” requiere adaptaciones en tantos sistemas diferentes, la tarea de llevarlo al mundo web puede ser ciclópea.